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到2022年,全球客户体验的支出将达到6410亿美元

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根据IDC最新发布的报告显示,2019年全球客户体验(CX)技术支出总额将达到5080亿美元,比2018年增长了7。9%。由于公司专注于满足客户的期望并提供差异化的客户体验。IDC预计,在2018~2022年内,CX支出的将实现CAGR为8。2%的增长,到2022年将达到6410亿美元。

IDC将客户体验(CX)定义为一项功能活动,涵盖公司使用的业务流程、战略、技术和服务。不管是哪个行业,为客户提供更好的体验并使自己在市场中脱颖而出。客户一词是指B2C和B2B,IDC仅关注业务流程,因此不包括客户对公司销售给客户的产品的实际经验,也不包括产品或服务特定的方面,如用户界面或产品美观。

“客户体验已经成为全球企业的关键差异化因素。人工智能和数据分析等新型技术,正在推动企业差异化的发展,以成功实现客户体验的战略举措。” 客户洞察与分析研究经理Craig Simpson表示。

在IDC确定的16个用例中,CX的支出分布均匀。事实上,前六大用例将占今年总体支出的不到三分之一。CX的用例将在2019年及整个预测期间获得最多的支出,即客户关怀和支持,其次是订单履行和交互管理。在未来五年的预测期内,支出增长最快的用例是人工智能驱动的参与、交互管理和无所不在的商业。

2019年,零售业将在CX技术上花费至多567亿美元。数字营销、人工智能驱动的参与和订单履行将是从零售企业中获得最多资金的用例。离散制造业和银行业将成为2019年的第二和第三大产业。客户关怀和支持将成为两个行业的主要用例。零售和医疗保健将成为预测期内支出增长最快的两个行业,复合年增长率分别为13。1%和11。5%。

从技术角度来看,服务将成为2019年CX支出最大的领域,达到2200亿美元。其中大部分将划分为商业服务和IT服务。软件将成为CX技术支出的第二大领域,以CRM应用程序和内容应用程序为首。包括基础设施和设备在内的硬件将占整体CX支出的近20%,而电信服务将占总支出的不到10%。

2019年,中国将是全球第三大市场,以医疗保健和零售业CX支出为主导。中国也将看到CX支出增长最快,五年复合增长率为13。6%。

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